Na prática: 5 principais métricas de atendimento ao cliente

Dominar as métricas de atendimento pode fazer uma enorme diferença na percepção que o comprador tem da sua companhia.

Para compreender o porquê, basta imaginar: todos já fomos clientes em algum momento – e tivemos boas e más experiências de atendimento. Agora, se a empresa não melhora seus processos de suporte (e não busca superar nossas expectativas), uma hora deixamos de comprar dela. 

E, muitas vezes, isso nem demora muito…

O mais recente estudo Customer Experience – o Relatório de Tendências 2021 da Zendesk – revelou que 50% dos clientes mudariam para um concorrente após uma única experiência ruim com a organização.

Enfim, também chamada de KPI de atendimento, uma métrica é um indicador confiável que ajuda a perseguir a excelência em diversos processos empresariais – tanto externa quanto internamente.

Se você tem interesse em saber mais sobre esse assunto, continue a leitura!

1. Afinal, para que servem as métricas de atendimento?

Cada indicador tem um propósito diferente, mas todos acabam servindo como base para promover mudanças e oferecer experiências cada vez melhores.

Hoje, veremos as 5 principais métricas de atendimento ao cliente – que, além de poderosas, são bem fáceis de implementar no dia a dia. São elas:

1. SLA de Atendimento;
2. TMR (Tempo Médio de Resposta);
3. FCR (First Call Resolution);
4. NPS (Net Promoter Score);
5. Taxa de Retenção de Clientes.

Confira os detalhes a seguir!

1. 1. 5 métricas de atendimento que sua empresa precisa adotar hoje

• 1. SLA de Atendimento

SLA é a sigla para Service Level Agreement (isto é, Acordo de Nível de Serviço). Nada mais é que um documento que descreve as responsabilidades de cada envolvido no negócio – a sua empresa e seu cliente, por exemplo.

Quando bem analisado, esse acordo se torna uma métrica. Ela pode reunir diversas áreas e obrigações – mas, no quesito atendimento, trata-se de uma estimativa que a companhia dá para o consumidor em relação ao serviço de suporte:

• Quanto tempo vai demorar cada etapa (da produção à entrega)?
• Qual a estimativa para resolução de problemas via SAC ou help desk?

A ideia é preparar o comprador de antemão, para que ele não se frustre no futuro. Na prática, esse KPI serve como base para saber se as outras métricas estão cumprindo o esperado.

É por isso que o SLA de Atendimento se relaciona bastante com o TMR, que é a próxima métrica da nossa lista!

• 2. TMR (Tempo Médio de Resposta)

Bom, se o SLA funciona como um alinhamento de expectativas entre empresa e cliente, o TMR é uma das primeiras métricas que comprovam (ou não) que suas equipes estão preparadas para um atendimento de qualidade.

O Tempo Médio de Resposta é uma taxa que mostra quantos segundos, minutos ou horas cada chamado leva para ser resolvido. Quanto mais alto o TMR, mais preocupante! 

Afinal, como comprova o Relatório da Zendesk, demora gera insatisfação:

• cerca de 30% dos clientes desejam que seu problema seja resolvido em até 5 minutos – e 68% ficam extremamente irritados quando a chamada é transferida várias vezes entre departamentos e atendentes diferentes.

Certo, para calcular esse KPI de atendimento, é bem simples. Você só precisa compilar o tempo total do chamado (subtraindo o horário final pelo inicial), depois dividir pelo total de atendimentos dentro do período.

• Vamos ver um exemplo?

Se sua empresa realizou 10 atendimentos em um dia, dos quais 5 levaram 30 minutos (total: 150 minutos) e 5 levaram 60 minutos (total: 300 minutos), teremos a seguinte conta:

• 450 min divididos pelos 10 atendimentos = 45 minutos de TMR.

Qual o TMR perfeito? É relativo. Mas, tendo em vista a urgência por agilidade, o tempo precisa ser reduzido sempre – sem perder a qualidade do suporte.

• 3. FCR (First Call Resolution)

O FCR – ou Resolução na Primeira Chamada – é, como o próprio nome sugere, a taxa de eficiência que os agentes têm ao solucionar problemas logo no início. O cenário dos sonhos para uma equipe de atendimento, não?

Para calcular esse KPI, é só dividir o número total de chamados pela quantidade de pessoas que não retornaram em um período predeterminado. 

Dica: alguns softwares de atendimento já automatizam essa gestão, mas você também pode orientar seus agentes a perguntarem para o cliente (seja por telefone, email, chat ou qualquer outro canal):

• O seu problema já foi resolvido nesta primeira chamada?
• Posso te ajudar com algo mais?
• Que nota você daria para este atendimento?

• 4. NPS (Net Promoter Score)

Já que falamos sobre pesquisa de satisfação, saiba que o NPS é outra métrica que ajuda nesse sentido. Ele consiste justamente em analisar a experiência do cliente por meio de um questionário, com notas de 0 a 10, e permite que ações sejam tomadas para resolver os problemas.

Assim, dependendo da pontuação obtida nas respostas, é possível entender se o consumidor está disposto a indicar sua empresa a outros compradores:

• notas de 0 a 6: são os detratores, que tiveram momentos frustrantes e que não indicariam os serviços de jeito nenhum;
• notas 7 e 8: esses clientes são neutros, que não se sentem totalmente satisfeitos, mas que ainda assim continuam comprando com você. Mas cuidado: eles estão vulneráveis e podem migrar para um concorrente num piscar de olhos;
• notas 9 e 10: chamados de promotores, esses são leais e podem propagar a empresa para outras pessoas.

• 5. Taxa de Retenção de Clientes

Ganhar consumidores é importante, claro – só que cuidar muito bem dos atuais pode ser mais vantajoso. Afinal, como dizia Philip Kotler:

• “conquistar um novo comprador custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.” 

E é aqui que entra a Taxa de Retenção de Clientes. Com esse KPI, consegue saber a quantidade de pessoas que deixaram de comprar dentro de um período – e se novas entraram.

Para calcular a taxa, que é medida em porcentagem, você pode usar essa fórmula:

• clientes finais – clientes adquiridos / clientes iniciais x 100.

• Vamos ver na prática? 

Suponha que, no início de 2021, você tenha 200 clientes e perca 60 ao longo do ano. Só que, no decorrer desse tempo, conquistou 45 novos.

Logo, a primeira parte da conta é essa:

• 200 – 60 + 45 = 185

Então, é só dividir esse número pelo total de consumidores iniciais em 2021 e depois multiplicar por 100:

• 185/200 = 0,925 x 100 = 92,5% de Taxa de Retenção de Clientes.

1. E agora, o que fazer com as métricas de atendimento?

Bom, não basta implementar esses indicadores. É preciso analisá-los cuidadosamente e tomar atitudes quando os resultados não foram satisfatórios.

Como dica final, um software de atendimento ao cliente pode te ajudar nesse processo. Com todos os chamados, históricos e informações do consumidor reunidos em um só lugar, fica mais fácil tomar decisões baseadas em dados.

E a adoção de tecnologias é urgente! Isso porque, desde o início da pandemia, 50% das lideranças afirmam que a adoção da tecnologia foi acelerada em 1 a 3 anos (de acordo com a Zendesk).

Então, nada mais justo (e acertado) do que investir em ferramentas tecnológicas que automatizem boa parte desses KPIs de atendimento – e que também ofereçam:

• relatórios automáticos prontos para uso, com duração das chamadas;
• integrações com outras estruturas de APIs e SDKs;
• segurança de dados da empresa e do cliente;
• centrais de ajuda para autoatendimento.

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Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.