Sua empresa utiliza indicadores de desempenho para analisar como anda o setor de suporte? Os KPIs de atendimento ao cliente são uma forma de mensurar a performance e eficiência da equipe, além de fornecer informações valiosas sobre o grau de satisfação do consumidor.
Uma empresa que acompanha frequentemente métricas de atendimento ao cliente pode elevar a qualidade operacional e aperfeiçoar processos, identificar erros e falhas para melhorias e mensurar, em números, o real desempenho do setor.
Por isso, elaboramos este conteúdo com os 5 principais indicadores que sua empresa não pode deixar de acompanhar para obter esses resultados.
5 principais KPIs de atendimento para acompanhar
Agora é hora de descobrir quais são os KPIs de atendimento fundamentais para analisar os processos de relacionamento com o consumidor e a performance da equipe de atendimento e suporte. Veja abaixo o que sua empresa não pode deixar de acompanhar!
1. First Contact Resolution (FCR)
O FCR ou Resolução em Primeiro Contato, em tradução livre, é a taxa que avalia a capacidade da equipe de atendimento em solucionar demandas do cliente logo no primeiro contato.
A depender do resultado obtido com o cálculo de FCR, a empresa pode compreender se os processos de atendimento precisam de melhorias, se a equipe precisa de novos treinamentos ou se está capacitada para resolver situações em uma única interação.
O FCR é, portanto, um dos KPIs de atendimento ao cliente mais importantes para acompanhar. Especialmente porque, segundo o relatório da Microsoft sobre Estado Global do Atendimento ao Cliente, ele está diretamente relacionado à satisfação do consumidor.
Segundo a empresa, para 41% dos consumidores brasileiros, resolver um problema no primeiro contato é o aspecto mais importante para uma boa experiência com a marca.
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Outro KPI de atendimento ao cliente para acompanhar é o TMA, o tempo de duração dos atendimentos. Seu cálculo apresenta o resultado entre o tempo total de todos os atendimentos prestados e o número de contatos realizados pelos clientes.
Ao mensurar o tempo médio de atendimento da sua empresa, é possível identificar:
- O grau de produtividade da equipe
- O nível de complexidade dos problemas dos seus clientes com suas soluções
- Se há necessidade de investir em treinamentos para os colaboradores
- Ou se é preciso aumentar a equipe para suprir as demandas de atendimento.
Seu resultado, porém, não deve ser analisado de forma independente, pois outros aspectos podem interferir no resultado. Uma demanda mais complexa, por exemplo, pode exigir uma duração maior de atendimento do que outras, afetando o cálculo do TMA.
3. Tempo Médio de Espera (TME)
Já o TME é a taxa que indica, como o próprio nome diz, o tempo que um cliente leva para ser atendido por uma empresa. Para chegar ao resultado, é necessário dividir o tempo total de espera por atendimentos pelo número de ligações concluídas.
Por meio desse KPI de atendimento ao cliente, uma empresa pode acompanhar a performance da equipe e descobrir se os atendentes estão dando conta do fluxo de solicitações.
Caso o resultado seja negativo, o ideal é que a empresa faça uma análise do processo de atendimento e identifique o problema. Algumas respostas para um tempo de espera alto pode ser:
- Número baixo de atendentes para a quantidade de atendimentos solicitados
- Atendentes sobrecarregados com demandas excessivas
- Necessidade de aumentar a equipe de suporte
- Necessidade de procurar por soluções que otimizem o processo de atendimento.
Novamente, é fundamental utilizar outros indicadores como parâmetro para confirmar o TME de uma empresa. Por exemplo: uma organização pode ter um ótimo tempo médio de espera para atendimento, mas uma péssima taxa de First Contact Resolution.
Ou seja, por mais que o fluxo de atendimento esteja correndo bem, os clientes não conseguem solucionar seus problemas durante o primeiro contato com a empresa, sendo necessária uma nova interação para, talvez, ter sua demanda atendida.
4. Taxa de Abandono
Dentro dos KPIs de atendimento ao cliente, temos também a Taxa de Abandono. Esse indicador apresenta o número de clientes que desistem de esperar pelo tempo de atendimento.
Para chegar ao resultado, basta calcular o número de contatos recebidos pela empresa e subtrair as desistências.
Um dos principais motivos para acompanhar a taxa é entender como anda o processo de atendimento da sua empresa. Se um cliente entra em contato com o suporte, ele espera ser atendido, sobretudo com agilidade.
Quando isso não acontece e a demora o leva a desistência de um atendimento, dificilmente ele irá dizer que teve uma boa experiência com sua marca.
Na prática, isso pode resultar em uma maior taxa de churn rate (rotatividade de cliente) e não indicação do serviço para outras pessoas.
Caso a taxa de abandono do atendimento da sua empresa esteja alta, talvez seja hora de pensar na implementação de ferramentas de automação para agilizar a resposta ao cliente ou no aumento do quadro de funcionários.
5. First Response Time
Por fim, nosso último KPI de atendimento ao cliente é o First Response Time, tempo de resposta inicial em português.
Ele apresenta o tempo gasto pela equipe de atendimento para enviar uma resposta ao cliente, após o seu primeiro contato com a empresa.
Quando falamos em prospecção e aquisição de leads, esse é um indicador fundamental para ser acompanhado. Segundo um estudo publicado na Harvard Business Review, uma empresa que responde o primeiro contato de um lead em até uma hora, possui sete vezes mais chance de qualificá-lo como cliente.
Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CRO do Agendor, uma plataforma de CRM que atua como um assistente pessoal para equipes de vendas, dando visibilidade e controle na gestão desde o primeiro dia de uso.
